クレームの行方

先日ＤＨＣから手紙が届いた。
もうだいぶ前のことだが、使っていたクリームに変色がみられ、
その色と変色の仕方がどうも普通ではなかったので、
電話をして調べてもらうために送ったのだ。



５月２０日くらいのことだった。
いつものように、洗顔後の手入れでクリームを顔にのせた。
その状態で、クリームが入っているボトルのフタを閉めようとしたところ、
黄色いクリームの一部が紫がかった茶色っぽい・・・薄いアメリカンチェリー
みたいな色になっているのを発見した。
もう残り少なかったので、ボトルの底だけ色が違っていて、それが映ってるのか、
指から血でもたらしたか？と思ったが、そうではないようだ。
変色しているのは一部だけで、通常の黄色いクリームの下あるようだ。
と言うことは、全体的な劣化でもなく、私が何か・・汚れみたいのを
垂らしたりつけたりしたのが原因とも考えにくい。
だいたいクリームの容器を手にするときは洗顔の後だから手は清潔だ。

いくら無頓着な私でもさすがに少々気持悪くなって、顔にのせたクリームをとり、
容器のフチでクリームをしごくと、やはり少し変色していた。
延ばして塗りこむ前でよかった。
もうホントに残り少なかったので、そのまま捨ててしまってもよかったのだか、
考えた結果、きちんとＤＨＣの方へ報告することにした。
まぁ俗に言うクレームだが、たちの悪いクレーマーではないので、
どうしてくれんのよ！と怒鳴ったり、賠償を求めたりするつもりはない。
原因究明と今後のために役立ててほしいと願うからだ。

すぐに翌日電話をかけた。担当として出てきたのは男性Ａさん。
『現物を見て調べるので、明日、宅配業者を手配して取りに伺う』とのこと。
結構さっぱりした印象の対応。
梱包はどんな風に準備したらよいのか、輸送中の振動などで
クリームが混ざってしまうのでは・・と心配もある、と伝えると
『こちらで梱包材も含め準備します』と言った。
しかし、翌日受け取りにきた宅配のお兄さんは手ぶらだった。
何も指示がなかったとのこと。ガッカリ。
宅配のお兄さんに少し事情を説明したら、車に戻ったら袋に入れて
なるべく動かさないように運ぶよう書いておきます。って。
ありがとうヤマトのお兄さん。
それに比べて、どうしちゃったのよＤＨＣ？
っつーか、Ａさん・・・
わざわざ確認したことだったのに、アッサリ忘れられてることにショック。
特にこういう場合は、言ったことはやらないと。。。でしょ。。

　　　　

そしてなんの連絡もないまま一月が過ぎた。
いくら気の長い私でも“こりゃどうなってんだ・・・”と
不信感を募らせていたところ、ようやく電話があった。
担当のＡさんだった。
『クリームの変色は確認しました。私もみました。原因を調べていますが、
まだわかりません。分析結果はまだです。ひとまず代品を送ります。
結果わかり次第ご連絡します。』

正直１ヵ月も経ってからの電話か？という感想。
原因がまだわからないのであれば、着いて数日で
それくらいの電話はできるんじゃないのかな？
本当にちゃんと調べているのかな？

とにかく、代品のクリームはすぐに届いた。
手紙などは特になし。




そしてそれから更に２週間以上が経ち、手紙が届いた。



内容は
『ご指摘の通り変色を確認した。調査の結果、時間の経過による影響と考えられ
異物混入や雑菌の発生が起因の変質ではないので安心してください。
現状での発生原因は残念ながら特定されていないが、引き続き分析を続け、
今後もより一層安全で安心な製品作りを目指し努力する所存である。
ご心配、ご迷惑申し訳ない。これからもよろしく』

そんなかんじ。。。

どうなんだろ？

時間の経過といいつつ、原因が特定されていないとか、
引き続き分析を続けるのはいいけど、結果を報告してくれる意思は感じられない。

だいたい時間の経過なら、全体的に変色するはずだし、
実際にフチなんかについてるクリームは、乾いて濃くオレンジ色になってる。
あんな風に一部だけがアメリカンチェリーみたいになるのはおかしいよ。。
そもそもこのクリームの発売自体が去年か一昨年くらいだから
そんなに経ってないでしょ。。

これだけ待たされた挙句に、時間の経過、と手紙１通で終わりになってしまって、
まったくスッキリしない結果。。
それとも本当に継続して更に調べて、また結果がくるのだろうか？
これまでの対応を思うと、このままこの手紙で
この一件の私への対応は終了のような気がする。悲しいな。

今まで過去に２件ほど他の企業にクレーム（異物混入などの報告）を
伝えたことはあったけど、どちらもとても丁寧な対応だった。
そんなに大きな会社じゃないところも。
ＤＨＣのイメージからして、もう少し迅速で真摯な対応を期待していただけに、
非常に残念な気分。対応もかかる時間も一番悪いかも。

もしまた何か進展があるようなら報告します。
クリームを送る前に、デジカメで写真を撮ってあるので、
画像アップできるようになったら公開しますね。
もし、どなたか同じような現象に遭遇された方がいらっしゃったら
コメントくれたら嬉しいです。

あまり化粧品にお金をかけられなくなったのもあって
低価格でそこそこの使用感をもたらせてくれるＤＨＣは
気づけば、基礎化粧品からメイク用品まで、私のまわりにたくさんあった。
今、持っているのを捨ててしまおうだとか
もう絶対買いたくない！とは思っていないはずなのだが
正直、新しいカタログが届いても、あまり見る気になれない。
担当のＡさんの対応がもう少し違っていれば、もし同じ結果を伝えられても
私ももう少し違う気分だったかもしれないなぁ。