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etu

Author:etu
収集癖が強く、特にカルトナージュと出会ってからは作品製作よりも布や副材料集めの方に夢中の日々・・
“有言実行”が永遠のテーマ!


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三越がやってきた!

この前の嵐の日に、お気に入りのカバンが色移りしてしまった~と嘆いたが
“三越に言ってみれば?”というコメントをもらい、最初はそんなムリ~と思ったけど
クレームをつけるというよりは、こういうことがあった、という事実を知ってもらって、
今後の対策に役立てば・・と言う思いもあって、昨日勇気を出して電話してみた。
(旦那曰く“立派なクレーマーじゃん”とのことですが・・

そしたら、即座に『お預かりしてシミ抜きできるかやらせてください』とのこと。
そんな風な対応してくれるとは思ってなかったのでビックリ。
たいしたカバンじゃないんだけど、それでもお気に入りはお気に入りなので
せっかくだからお願いすることにした。来週会社があるから持っていっても
よかったんだけど、ご足労かけては申し訳ない、と引き取りにくるというのだ。

そしてさっき引き取りにやってきた!素早い!業者が委託でくるのかな~と
思っていたら、電話で応対してくれた相談室の担当者が直々にやってきた!
品の良さそうな、執事っぽい初老のおじさん。でもきっとクレーム対応のプロに
違いない。。さぞや色んなクレーム対応して、嫌な思いもしてきたのだろうなぁ。
こんなカバンのためにわざわざすみません、、と、かえって恐縮。

聞けばここ最近、同じような事例がチラホラあるというのだ。
染料の質を落としたのではなく、以前の落ちにくい染料は環境によくないからと
変えてしまったのだそうだ。難しいのだな。
こちらもクレームをつけておきながら“いつもはビニールかけてくれるんですけど”とか
“あんな嵐はそうそうないと思いますがね”とか、ついついフォローを入れてしまう。

三越預かり票

カバンは、提携のクリーニング業者、それでもだめならカバン専門の修理業者も
いくつかあるので、時間がかかるかもしれないけどできる限り努力させてください
とのことで、しばらく入院生活となった。すみませんがよろしくお願いします。

それにしてもさすが三越。なんて急に持ち上げちゃうけど、
やっぱり老舗の対応は違うのぉ~、、と感心しきりだった。
退院してきたらまた結果報告しまーす。
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コメント

おっ、おおっ~v-405
自分で、言ってみれば~??なんて、
言ったものの、まさか、そこまで対応するとは!
さすが、三越!
だから、老舗のデパートで、そのサービスに
高いとわかっていても間違いのない安心感で
買い物をする人々がいるのだなぁ・・・、と
つくづく感心。
そこまでしてくれたら、万が一落ちなくても
もう、許す気になるよねぇ・・・
いやー、言ってみるもんだね。
いろいろ、勉強になりますわ・・・。
いつかの、どっかのクリームの対応とえらい違いだわねv-8

うわっ!v-405
流石、三越さん。対応が気持ちいいですねぇ~v-352
私も三越愛用派なので、今回の色落ち事件は
私事ではないけれどショックを受けて降りました・・・。
etuさん、よかったですねぇ~勇気出して言ってみて!
退院してくるのが楽しみですね(^^)

shinnmamaさんのおっしゃる通り、どこかの化粧品通販会社とは偉い違いだことi-229

>shinmamaさん、
“じゃぁ電話くらいしておくか・・”から、あれよあれよとこんなことになってビックリでした。
たぶん話を聞いてくれるだけでも充分に気が済んだと思うのですが
ホントにここまでしてもらえたら、落ちなくても気分スッキリです。
あのままだったら、泣き寝入り、というほど大げさではないにせよ、
カバンを見る度に『あ~あ、、』と思う日が続いたと思うので
勇気を出して電話して本当によかったです。助言ありがとうございました!
どっかのクリームは結局あのまま全く連絡なしでしたよ。こういうところに違いが出るんですね~。


>chocomamaさん、
こんなことでクレームつけてきて・・・なんて思われてたら、、と、
内心電話したこと後悔する瞬間もあったのですが、
電話の応対から、対応の早さ、担当者の印象、カバンに対する扱いまで、
全てにおいて嫌な思いを全くさせないさすがの対応で本当に感心してしまいました。
“雨降って地固まる”じゃないけど、若干マイナスイメージだったのが、
一気にいままで以上のプラスになってしまいました。
chocomamaさん愛用の三越は、その思いにふさわしい企業でしたよ♪
現金なもので、私もこれからは三越びいきになってしまいそうですv-392
退院時の受け取り対応についてもご報告しますね。
こんな風に対応ひとつで企業のイメージがガラリと変わる、いい例と悪い例が揃っちゃいましたねi-229

本当ですよねー。「クレームは考え方を変えれば、ファンになっていただくチャンスである」とサービス業の基本を見たような気がいたしますねー。
さすが老舗百貨店。v-424 こういうところに、お客様一人ひとりへの企業姿勢がでますよねー。v-433

しかし、…染料の変更かぁ。最近インクも環境にやさしいタイプをつかうのが世の時流になってしまっているので、三越も紙質&インクの見直しをしたんでしょうねぇ…。こちらを立たせればあちらが立たず…なのですねぇ。難しい。v-292

>Yuckeyさん、
実家が商売を営んでいたり、自分も販売経験があるせいか、売る側の気持ちや
クレーム対応の大変さもわかるだけに、こういう風に真摯な対応ができる
そのサービス精神に、小さな感動すら覚えてしまいました。(ちょっとオーバーかな?i-229

染料にしても“環境”と言われてしまうと、エコロジーに弱い私としては同情せざるを得なくなってしまって
どうしたら環境保全しながら、色落ち問題を解決することができるか・・なんて真剣に考えてしまいます。
いいアイデアがあったら提案したいくらい(笑)
まぁそんなおせっかいは別として、もし今後梱包に変化があったらまた感動しちゃいますよねー。

etuさん、初めまして。
・クレーム(claim)=要求する・主張する・請求、
・コンプレイン(complain)=不平・不満を言う、
という言葉があります。
私が、思うに、よく言われる「クレーマー」って、
下の言葉の意味だと思うんですe-330(多分)
よく、文句を言って、お互いの間が解決しないでおわってしまう。
「クレーム」って、本来、お互いの間が解決するべきものだと思うんです。
だから、言って良い事だと思うのですよね。
けれど、人間だから、感情的になってしまって、
一方が被害者的意識になり、「不平・不満」になってします。それで、「クレーム」から「コンプレイン」になってしまう。
だから、私は、何かがあったら、1回深呼吸をして、落ち着いた状態で、「クレーム」をするようにしています。(微笑みながら)←ちょっと、気持ち悪いかしら…!?
でも、電話だと、難しいんですよね。表情が出せないから。
でも、態度がちゃんとしていれば、伝わります。
そうすれば、お互いが、気持ちよく解決出来ると思います。
私は、etuさんの気持ちは、ちゃんと伝わっていると思いますよ!決して、クレーマーでは、ないです!
結局、気持ちよく解決しない人って、
後々、自分自身にまた、悪い形で戻ってきてしまうのです。
私も、以前、クレーム対応をしていましたが、
気持ちよく解決された方って、最後に、「ありがとう」で終わるし、気持ち良く解決しない方の場合は、「また、文句!?」という事が、何回もありました。」
だから、私の中では、「クレームは、気持ちよく!」となっています。
長くなりましたが、以上です♪

>nowbest1さん、
はじめまして♪ご訪問、コメントありがとうございました(^^)

なるほど~そんな意味があるんですね!
そうなんですよ。文句を言いたい訳ではなくて・・確かに文句だけなら何の解決にもならないですから
そうじゃなくて“こういうことではいけないと思いますが、気づいてもらえますか?”という
助言と言うか・・・エラそうですけど、(^^;
だから私も感情的にならないように、一呼吸おいてよく考えてから、ってわかります。
微笑んでいるかどうかはわかりませんが(笑)

あとはきっと、こちらの気持ちを、企業側が「クレーム」ととらえるか「コンプレイン」ととらえるか・・によって
“言ってよかった”“伝わらなかったみたいで残念”が分かれるんですね~。
「コンプレイン」を伝える人も多い中から「クレーム」を見分ける能力があるかないかで
企業の良し悪しが決まってくるのかなぁ。なんて考えてしまいました。


PS.ブログ拝見しました♪私は一番すきなの甘いもの!というわけではないのですが
   そこまでして探し求める「SWISS MISS」・・っていうチョコレートドリンク?に
   食いしん坊魂が興味津々。見つけたらご連絡するとともに、ぜひ挑戦してみたいです。

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